今朝、新人のO君が浮かない顔で出社してきました。
どうやら昨日、お客様から見積が約束より遅い事でお叱りを受けたようです。
聞いてみると、本人は「月曜日以降になるでしょう」と、幅を持たせて言ったつもりなので、期日を決めたとは思ってなかったようですが、お客さまは「月曜日以降」ですから、月曜日から待っていた訳です。
この様な曖昧な受け答えでのクレームはかつて修理の応対でかなりありました。つまり、「今日中に行きます」と言えば、返答した方は「夕方5時までならOK」と思い、片やお客さまは「今日の何時来るか分らないから待っていよう！」となります。で、夕方4時ごろになると、お客さまは買い物にも行かずにイライラして待っているわけで、待ちきれずクレームの電話となるわけです。
ところが、返答した者は「やれやれ今日中って言ったのに待ち切れん人じゃね～」とこれまた勝手な事を言ってしまう。
曖昧さってその場を取り繕うには非常に便利な表現ですが、やはり仕事では、たとえお客さまに少々不快な事となっても対応できる範囲で「キッチリと応対する」ことが大事なんですね。
O君、皆叱られて今があるんだから、しっかり叱られてください。
コメント
私も経験あります。
お相手とは「提出は○○日以内に・・・。」と言う表現が私の場合多いです。建築の工事のことですので、５～７日が多いでしょうか、、、。
とりあえずはその１日前には届けることにしています。
届ける時のおで、直に渡す、居なければ代わりの人（受付嬢）、郵便受け・・・いろんな届け方も経験しました。
訪問も結構気を使いますよね。（お相手はホント待ってますもんね。）
あらかじめの「アポイントメント」は基本ですが、、、。１日のスケジュールが想定通りに行ったり、行かなかったりはありますから。
途中途中で連絡を入れてあげる様にはしています。
（私も１日で100Km位は動きますかね・・？東京で待ち合わせすることもありますが、、。自動車が故障した時は・・・まいりました。）
そう言うことも、担当者、会社の信用に繋がりますもんね。
変な文章でした。
４行目・・「届ける時のおで、」は「届ける時のお相手の都合で、」
でした。
失礼しました。