私たちが施工販売する商品の中には、一日たりとも故障してしまうと日常生活に支障をきたしてしまう物があります。
一番分かり易いのが”トイレ”
トイレが使えなくなると、即座に困ってしまい、そうなると隣でトイレを借りるか、公園に行くか・・・・となります。
毎日のように修理サービスの依頼があり、昨日も「トイレが詰まって使えないので至急来て下さい！」との依頼がありました。
そして、便器のウォシュレットも随分と普及し、「これが無くては困る！」と言う方も多くなってきていますが、この商品の修理は我々では対応できずメーカーサービスへの依頼となります。
メーカーも、サービス依頼も増え、緊急性も高まっているので、我々からの依頼に対してレスポンスの良い対応をしてくれます。
サービスを受け付けましたとFAXが送られ、お客様との訪問日時が決まったとFAXが送られ、サービスが終わったと、その内容と費用がまたまたFAXで送られてきます。お客様と調整に時間がかかる時など一回のサービス依頼に何通ものFAXを受けることとなりますが、進捗状況がよく分かり、お客様からの問い合わせにも安心して対応ができます。
ただ、このような対応ができているのはまだまだ一部。
昨日は、サービス対応のお詫びにメーカー共々行ってきました。
4月にエコキュートのサービス依頼を受け、部品手配に時間がかかってしまったこともありますが、完了したのは7月上旬。しかも、設置してまだ4年の商品。
このメーカーサービスは進捗状況の報告もタイムリーでなく、挙句に修理の請求書が何の説明も無く送られてきた始末に、さすがにこれは如何なものかと、経過説明と対応の是正を求めた次第。
メーカーサービスの対応レベルが、そのまま我々の対応レベルとなり、お客様を失ってしまうこと直接繋がって行きます。
修理サービスは一般業務から見れば小さなことかもしれませんが、お客様を失ってしまうのも、この小さなことであると肝に銘じなくてはなりません。