顧客管理

顧客管理をテーマとしたセミナーに参加した。
そこで、顧客管理について考えてみると･･･
顧客管理とはお客さまの視点だと、何か有った時施工してくれた業者に問い合わせた時のために管理する事であり、業者側の視点だと、次の仕事をいただくためにお客さまの情報を管理して、適時案内状を送ったりするためのものと捕らえており、目的に隔たりがあります。
しかしながら、我々の業務活動の全ては「お客さまのためにある」と声高らかに謳っている企業を目にしますので、そうすると、顧客管理は「お客さまの困った！」の為にあるべきとなります。
であれば、電話が掛かってくると即パソコンの画面に掛けて来てこられたお客さまの情報がパッと出て、それを見たスタッフが「○○さまいつも有難うございます。お住まいで不都合でもあられましたか？」と用件を伺い、お客さまのデータを見ながら「○○年前に付けさせていただいた××に不都合があるのですね、早速本日対応いたします。」と返答する。
こりゃ私が仮にお客で掛けた際にこの様な対応をされたら参っちゃいますね！
でも、現実にすでにこの様な事ができるようになっていて、先日のセミナーでも実際に活用されている東京のK社の社長さんの話を聞きました。
やはりワンランク上の顧客管理急がれます。