ゲイナンハウスの方針
お客様に
関する方針
1.基本
- ①住まいるクラブのお客様は我社の応援団！家族や親戚のような気持ちで接しよう！
- ②まずはお客様の思いをしっかりと聞く。しっかりと検討したのち、適切な提案を行う。
- ③お客様の要望の一歩上のサービスを提供する。
2.姿勢
- ①お客様から好感を持たれる、服装身だしなみを心がける。
- ②お客様の思いをしっかりと理解できるよう、話を聞くことに注力する。
- ③分からないことには即答せず、しっかりと調べてから返答する。
- ④自分がゲイナンハウスの代表であると自覚してお客様に接する。
- ⑤お客様に提示するものには分かりやすさを心がける。
クレームに
関する方針
1.発生
- ①クレームの発生の責任は会社であり、その社長にある。従って、全てのクレームの指示は社長が率先して行い、対応する者は、社長に代わり、社を代表して誠心誠意を持って対応する。
- ②クレームの発生の責任は一切追及しない。しかしながら、クレームを受けていながら放置したり、報告・連絡を怠っていたものはペナルティを課す。
- ③クレームの発生の原因となった施工不良や連絡等の不備にては、原因を究明し、全体会議で周知徹底し再発を防ぐ。
2.対処
- ①クレームを受けた者は、社長及び担当者に連絡し、社長の指示の元直ちに最優先で訪問する。訪問した者は一切言い訳を言ってはならない。何よりも、一刻も早く訪問し、事実確認とお詫びが優先される。
- ②お客様の言い分をしっかりと聞き、解決策については急がず、しっかりと検討する。
- ③クレームの復旧等にかかる費用は、社長が決裁する。
3.予防
- ①クレームはお客様の不満の氷山の一角と考え、常にクレームを未然に防ぐことを念頭において業務を行う。
施工に
関する方針
1.基本
- ①現場は我々の命である。最高の施工を行うことは我々の使命である。
- ②現場で作業する協力業者の皆さんが現場の主役。各自が持ちうる、最高の技能を発揮しなくてはならない。
- ③会社の売上・利益の全ては現場から発生する。
- ④安全は全てに優先される。現場での事故・災害は利益を失うだけでなく、その家族までも不幸にする。
2.姿勢
- ①現場は常に片付いていなければならない。片付いた現場では無駄や、施工不良も起こりにくく、怪我などの災害も防ぐことができる。
- ②養生にやり過ぎは無い。養生が不十分なための手直しは有ってはならない。
- ③しっかりとした工程計画に基づいた、無駄の無い施工は皆に利益がもたらされ、短い工期はお客様からも喜ばれる。
- ④報告・連絡・相談はスムーズな施工の基本。自らが積極的にコミュニケーションをとる。
修理に
関する方針
お客様の「困った」を解決することが我々の責務
1.基本
- ①修理サービスは、施工した弊社がお客様が快適な生活を続けるために、その製品・素材の性能が発揮できる期間は責任を持って対応する。
- ②修理サービスは、小さな仕事であるが、このお客様との小さな接点を大事にし弊社を信頼してもらうことこそ、この業務の真価である。
- ③修理サービスは我社の強みを生かす武器であるので、全員が対応できるよう勉強しなくてはならない。
2.対応
- ①お客様の「困った！」には直ちに対応することが求められるが、受付の際には「困った！」の状況をよく聞くことで緊急度を把握し、状況に応じた適切な対応ができるよう、受付者のしっかりとした対応が求められる。
- ②修理サービスは全社的業務と位置付け、全員が常に処理状況に注意を払わなくてはならない。決して担当者任せにしてはならない。
- ③小さい修理ほどその場で代金を回収する。後になるほど小さなことは払いにくくなるので、修理完了後その場で回収すると共に、清算も手早く行うことが喜ばれる。